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“删繁就简三秋树，领异标新二月花”，近年来，作为武汉市深化行政审批制度改革、推进转变政府职能的“前沿阵地”，武汉市民之家坚持落实国务院“放、管、服”改革精神，立品质、敢为先，剑指便民利企，蹄疾步稳，打造全国一流政务服务中心。
武汉市民之家于2012年10月建成投入到正常的使用中，位于武汉市江岸区三金潭立交西南侧，规划用地面积9.92万㎡，建筑面积12.34万㎡。武汉市委、市政府建设市民之家旨在提供行政服务、展示城市未来、接受市民监督，突出“办事大厅、展示大厅、城市客厅”三大功能，着力打造五大平台：行政审批平台、公共资源交易买卖平台、综合政务平台、行政监察平台、教育展示平台，实行“一楼式办公、一窗式收费、一站式服务”运行机制。52个单位进驻，设立296个窗口，集中办理414个行政审批事项和公共服务事项。2013年7月22日，中央、国家主席、主席习视察武汉市民之家。市、区两级政务服务中心年办件量380万件次,提前办结率达93%以上；市级公共资源交易平台共组织公共资源交易活动7235场（次），总交易金额2088.4亿元；举办各类面向市民的文化教育活动80期（场），接待各级参观考察团队1460批次25.7万余人。2016年，武汉市政务服务中心被授予“全国优秀政务服务平台”称号。
着眼于助推全市经济、城市、民生三个升级，围绕打造行政审批3.0版，以优化行政审批服务为主线，依托“互联网＋”，市民之家正在从群众办事窗口向政务服务平台、从实体政务大厅向网上办事大厅、从网上办事向大数据分析全面拓展，为建设国家中心城市、复兴大武汉，尽心筑造政务服务“新地标”。
近日，国务院出台关于快速推进“互联网+政务服务”工作的指导意见，要求在2020年底前，实现互联网与政务服务深层次地融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅度的提高政务服务智慧化水平。
根据市政府“互联网+民生应用”和“市民线上办事为常态，线下办事为例外”的要求，武汉市政务服务中心管理办公室以2016年初确定的依托市民之家网上办事大厅建设全市统一的“云端武汉·政务服务大厅”为新标杆，加强部门之间审批信息相互连通、信息共享，破除信息孤岛，联通各级网上办事平台，实现市民办事“一号申请、一窗受理、一网通办”，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵。
“市民之家网上办事大厅于2015年12月18日正式上线个，企业用户2083个；共接受在线人/次；处理网上预审办件6199件，办结5339件。”武汉市政务服务中心管理办公室负责这个的人说，凡能网上办理的事项，不可以要求群众必须到现场办理；凡能利用互联网共享材料的事项，不可以要求重复提交；凡能利用互联网核验的信息，不可以要求其他单位重复提供，“对与公司制作经营活动及居民生活、社保等紧密关联的服务事项，要做到‘应上尽上、全程在线’。”
据悉，推进网上政务服务大厅建设，一是建成身份认证系统，实现“一号申请”。依托“云端武汉”平台实名身份认证体系，协调已经建设网上办事大厅和办事系统的部门和单位与“云端武汉·政务服务大厅”平台主动对接，推行以公民身份证号码为唯一标识的统一身份认证体系，网上办事大厅实行实名制注册登录，通过与有关部门的人口数据核验库和社会信用代码（组织机构代码）数据库对接，通过汉口银行的后台进行身份认证，“认证时间不超过3秒。”
二是推进系统相互连通，实现“一网通办”。对于全市19个有自建系统（11个有网厅和业务办理系统，8个无网厅有业务办理系统）的部门，采取网厅和网厅之间、网厅与业务系统之间单点登录对接的方式。负责人补充，目前，已完成与市公安局、市司法局、市国土规划局、市城建委等9个部门的对接，另有市工商局、市质监局、市国税局等10个部门正在测试，“年底前可以全部联通，实现‘一网通办’。”
三是建成在线即时咨询，实现网上帮办服务。在市民之家网上办事大厅首页和事项申报环节，均配置了QQ在线咨询，将线下服务拓展到线小时在线咨询。
“智慧服务，数据当先，我们正在建设统一的电子证照库。”市政务服务中心管理办公室负责的人介绍，现已初步建成证照核查系统，“破解证照多、证明难，须依托全市政务云（数据）中心的数据共享交换平台，以及运行4年来采集的40个部门的175种证照共计791万余条证照数据。”
在窗口工作人员使用的审批业务系统，配置了审批需要的相关证照的搜索核查功能。目前，已实现了户籍、身份证和企业营业执照（社会信用代码）、组织机构代码证及税务登记证等个人与法人相关信息的搜索核查，该系统正在进行安全测试。这说明，以前需要办事人重复提交各类证明证件，将由审批人员在内网审批系统来进行证照核查就可以实现。“市民之家网上办事大厅上线运行以来，通过网上预审后再到现场窗口一次办结率达91.3%,真正让群众少跑腿。”
此外，市政务服务中心还引进先进的大数据技术团队开展大数据服务工作，分析研究政务数据特点，结合实际在做的工作，顶层规划设计大数据平台，设立整体运行、部门效能和城市发展3大版块，“通过对政务数据的深度挖掘、多样性的数据模型展示，提供直观易懂的政务大数据分析应用。”
武汉市民之家也是企业之家，在入驻市民之家办理的所有事项中，为企业服务的事项总共有346项，占比达八成。今年，市委、市政府出台了《精准服务企业工程实施方案》，要求完善“线上线下”行政审批办事流程，进一步明确市、区、街三级服务企业的责任分工，做到精准高效服务企业。市政务服务中心管理办公室负责这个的人说，市民之家立足部门实际，将精准服务企业聚焦到服务工业投资项目审批上，“促进工业项目早开工、早竣工、早投产。”
负责人举例，“蔡甸工业园区有两个项目几乎同时启动办理流程，日资项目三个月就完成了，另一个项目是宜昌在武汉的投资，耗时十个月。”差不多的项目，为何时间上却相隔了大半年？原来日资项目资金充分，请的是专业代办公司，而宜昌项目方面，办理业务的人并不熟练，再加上项目本身资金不到位。“除开企业本身的因素，如果有专业性指导的帮助，项目就可以尽早落地，现在市民之家就提供这种无偿帮办。”
据悉，武汉市工业项目帮办服务中心是在市政务服务管理办公室和市经信委的领导下，引进第三方专业运营服务企业组建的全市工业项目封闭运行服务协调机构。为有效提升重点工业项目的审批效率，该中心从流程再造和帮办联动两个方面，凝智聚力，精准服务企业，“落户我市工业园区的工业项目，审批环节由原来的31个减少到14个，政府部门的审批时限由原来的100个工作日减少到最长不超过39个工作日。”
其一是再造工业项目审批流程。根据“流程再造，提质提效”的要求，帮办服务中心将过去工业项目审批注册、立项、规划、施工、验收等阶段，简化为前期准备、开工审批和监管验收等新的三个阶段，突出“早开工”这个核心环节，在从严审批涉及土地规划、环保安全、工程质量等重点事项的同时，尽最大可能将相关中介技术服务提前到前期准备阶段，将能够后置的审批事项移至监管验收阶段办理，形成全市工业投资项目“分段审、分时批”的审批工作新机制。
“在国土规划部门批复批次建设用地后，帮办服务中心会通知项目单位按照有关规定法律法规的要求开展规划设计的具体方案、施工图、消防设计等中介技术服务工作，负责组织国土规划、消防等部门同步进行技术性审查，提前出具技术性审查结论，确保建筑设计企业能够提前办理消防设计审查、施工图审查及招投标等建管事宜。”市政府服务中心管理办公室负责人解释，按照从简从快的原则，重点对开工前一定要具有的，且涉及安全、环保、工程质量的核心要件进行从严把关，“对其他一般性要件实行容缺审批。”
其二是建立市区帮办联动机制。以工业投资项目为抓手，以市、区政府服务中心和工业园区为主体，组建全市工业项目封闭运行服务协调机构，为纳入帮办服务范围的市、区重点工业项目，提供项目登记、专家辅导、预排工期、协调办理、问题反馈、流程的优化等贴心服务，构建起“工业园区代办、政务中心帮办、部门并联审批、线上线下融合”的审批服务机制。
负责人介绍，市、区政务服务中心设立综合窗口，统一收件发证，对申报的很多材料进行归并共享，减少企业重复提交和盖章；明确专人与工业园区代办员的工作对接，提供专业化的帮办服务，开发和使用市工业项目封闭代办运行信息管理系统，形成政务服务中心与工业园区帮办代办一条龙服务机制。组织对企业的项目经办人员和各工业园区代办人员的业务培训，帮助提升公司项目办理水平。
“各区政务服务中心组织并督促各有关部门实行并联审批，并对症下药，及时解决过程中出现的问题。”此外，简化优化后的工业项目网上并联审批系统，将纳入电子监察，“全面落实‘三集中’，推进审批部门及其二级单位的审批服务事项‘应进必进’，杜绝‘体外循环’。”
据了解，目前，从市、区两级已签约、未开工的重点工业投资项目中，确定了201个项目，予以重点跟踪帮办和督办。
按照市委、市政府快速推进城市基层社会治理体系和治理能力现代化的工作部署，武汉市民之家强化街道政务服务中心建设，着力畅通服务群众“最后一公里”。
首先是明确机构设置。市政务服务中心管理办公室负责的人介绍，“改革街道内设机构，明确公共服务办公室为街道4个内设机构之一，明确街道政务服务中心为街道2个事业单位之一，打造街道政务服务平台。”
其次是推行全科服务。通过派员、委托、代办等方式，将分散在街道内设机构、区直部门派出（派驻）机构的各类公共服务项目和服务资源向街道政务服务中心集中。在街道政务服务中心整合设立综合服务窗口，实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”服务模式，实现“一窗多能、全科服务、全区通办”。
再者是规范运行管理。实行服务清单制度，梳理应入驻街道政务服务中心办理的公共服务事项167项，建立首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结等制度，积极地推进一站式办理、上门办理、预约办理、自助办理等服务。
最后是推动“云端武汉·政务服务大厅”向街道政务服务中心延伸。将街道政务服务中心办理事项纳入全市统一网上审批平台和电子监察平台，为群众提供网上咨询（查询）、网上预约、网上帮办、网上申报、网上预审等服务，逐步实现网上全程办理。梳理整合教育、公安、民政、人社、卫生计生、残联、公积金等7个重点民生服务领域的网上服务资源，联通各个网上办事渠道，“构建便民服务‘一张网’。”
“街道政务服务中心的建设，推动了政务服务的下沉和延伸。”负责这个的人说，目前，全市15个区（开发区）全部建立起政务服务中心，在171个街道（乡镇）建立起153个便民服务中心，在2912个村（社区）建立起2789个便民服务室，初步构建起覆盖全市、区、街（乡镇）、社区（村）的四级政务服务体系。
十堰市政务服务中心位于市中心城区北京中路，总面积17800平方米，目前进驻单位48个、窗口工作人员330余人，承担市级行政审批、行政服务和部分公共服务职能。近年来，按照国务院“一号申请、一窗受理、一网通办”的工作要求，坚持把深化行政审批制度改革、优化政务服务作为转变政府职能的“先手棋”和“当头炮”，作为激发市场活力和社会创造力的重大举措，充分的发挥“互联网+”技术优势，以网下实体政务服务大厅建设为基础，以网上政务服务大厅建设为重点，积极地推进网上审批和便民服务第一平台建设，变“群众跑腿”为“信息跑路”，有效提升了“放、管、服”水平，有力推进了“大众创业、万众创新”。今年1至9月，网上政务服务大厅受理、办理行政审批事项13089件，同比增长 46%。5月23日，总理视察十堰市政务服务中心，充分肯定了我们的行政审批制度改革和政务服务工作。5月24日，总理在会见湖北省及武汉市四套班子成员时，再次称赞我市的简政放权走在了前列。
立足十堰实际，按照“互联网+政务服务”的模式，开发建设了集“行政审批、便民服务、效能监察、政务公开”等功能于一体的智慧政务服务平台，将需要办事企业和群众周知的事项，以及与审批服务有关的内容，全部在网上进行发布、展示，最大限度方便办事企业和群众。
搭建网上办事平台。按照“平台+应用+服务+数据”的理念和大集中模式，建设了网上办事“三个大厅”。一是网上政务服务大厅，最重要的包含市政务服务中心门户网站等系统，发布行政审批服务事项、政策法规、中介服务信息，展示服务指南、办理流程、办件实时状态，提供各类申请表格下载、填写模板、办理结果查询、事项检索，开展网上咨询、投诉和评价。二是智能化办事服务大厅，最重要的包含行政审批系统、重点项目联审联办系统、智慧服务系统，配备有自助查询机、自助引导屏、自助申报机，开设有微信平台。三是电子监察大厅，对审批服务办理过程和结果进行实时、全程监控，并具有预警纠错、绩效评估、信息服务、统计分析等功能。
搭建便民服务平台。积极满足社会公众对公共服务的现实需要，主动适应大数据、物联网、云计算等新技术的发展要求，建立了公共服务“菜单”体系，让广大群众“按需点菜”，最大限度将便民服务搬移到网络站点平台上，让群众随时随地充分享受互联网的便利。目前，市政务服务中心已开设经济事务、社会事务、涉税事务、投资建设、出入境审批、不动产交易、公共资源交易、旅游服务等10个服务区域，便民服务事项达到156项。
搭建阳光政务平台。积极推行“四个清单”管理，全方面实行网上“晒权”，严格规范权力运行，自觉接受群众监督，实际做到“法无授权不可为”、“法定职责必须为”、“法无禁止即可为”和“清单之外无收费”。确定市政府48个部门行政权力2776项，其中行政许可事项210项，以权力清单明确政府能做什么；市政府部门建立行政责任清单21409项，以责任清单明确政府该怎么管市场；确定禁止和限制企业投资的领域、产业共11大类86项，以负面清单明确对企业的约束有哪些；审定并保留市政府13个部门42项收费项目，以收费清单明确行政审批有哪些收费项目和收费标准。
打破部门网络壁垒，实现横向联通。针对进驻市政务服务中心的审批服务部门专网众多、“壁垒”林立、资源难以共享的问题，组织网络运营商开展技术攻关，通过配置数据交换前置机、网闸等设备，在继续保留各部门专网的同时，较好完成了服务大厅内17个专网与市政务服务中心智慧政务服务平台的对接，实现了网络互通，资源共享 ，确保了企业和群众在市政务服务中心大厅办理各类审批服务事项只需提交一次资料，初步解决了企业和群众办事需要反复提交资料的问题 。
打通网上服务“最后一公里”，实现纵向贯通。根据总体设计，我们计划到2017年底，建设贯通市、县、乡、村四级的智慧政务服务平台，打破网络“割据”，实现“一网联通”。目前，已有部分县区的政务服务网络与市智慧政务服务平台实现了联通。
积极地推进“网上+网下”政务服务标准化建设。为优化审批流程、规范审批行为，积极推进行政审批服务标准化建设。2015年，成功纳入全省唯一的市级政务服务标准化建设试点城市。2016年，申报第三批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点获得批准。截止目前，已完成政务服务管理综合标准化服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、管理标准体系、岗位工作标准体系4大标准体系673项标准的制定工作。通过政务服务标准化建设，建立“网上+网下”一体化的“受理-审查-决定”的办理流程，简化了申报材料，减少了审批环节和审批时限，提高了审批效率。年初以来，我市政务服务中心将市场准入类审批事项审批时间压缩到了3个工作日以内，投资建设类审批事项审批时间压缩到了95个工作日以内。
重构行政审批流程。为完全解决行政审批“一长四多一低”（审批时间长、审批主体多、办理环节多、申报材料多、规费征收多、审批效率低）问题，积极开展以“一枚印章管审批”为重点的相对集中行政许可权改革试点工作，组建市行政审批局，实行审管分离，选择与“大众创业、万众创新”密切相关的市场准入、投资建设两大领域的、涉及22个部门的75项行政审批事项首批划转行政审批局，进一步实现了行政审批提速提质提效。
开发审管联动网络系统。为确保审批与监管无缝对接，开发建设了审管联动网络系统。在这一系统，市行政审批机构办结审批后，将申请材料和审批结果实时扫描置入行政审批电子要件库，监管部门通过审管联动网络系统即时获得审批结果等有关信息，并启动监管工作。通过审管联动网络系统，实现了审批信息实时推送、监管程序实时启动，有很大效果预防了审管脱节问题。
扩大网下政务服务功能。一是拓展服务领域。将不动产登记中心、房产交易中心、公安审批大厅、国地税办事大厅、公共资源交易中心等行政服务、公共服务事项纳入市政务服务中心统一管理，初步实现了企业和群众“进一道门，办所有事”的目标。二是实行免费帮办服务。以便民利民为出发点，建立帮办队伍、设立帮办代办服务区，免费为重点投资项目提供审批手续代办服务，免费为办事企业和群众提供业务咨询、申报辅导、表格填写、材料准备、审批协调等服务。三是免费提供停车、饮水、阅读、证照复印、WiFi上网等服务，增强了办事企业和群众的幸福感和获得感。
充分发挥网上政务服务功能。依托网上政务服务大厅和智能化办事服务大厅，加大宣传力度，引导群众在网上政务服务大厅了解政策、办事流程、办理状态、办理结果，下载有关的资料，进行咨询、投诉，对窗口人员和审批服务进行评价，在智能化办事服务大厅进行网上申请、网上审批，实现“进政务网、知所有事、办所有事”，逐步的提升网络利用率和网上审批率。
搭建行政审批中介服务“超市”。为规范中介服务，提升服务效率，解决项目落地的“堵点”，我们将中介服务搬到智慧政务服务平台，建立了中介服务“超市”，主动邀请市内外与行政审批有关的中介机构入驻“超市”。一是公布有关行政审批必需的中介服务事项和中介机构相关信息，企业和群众可根据自身的需求在“超市”自主选择中介服务；二是制定了中介机构管理办法，建立健全中介机构日常管理、星级信用评估和淘汰机制，要求中介机构公开服务事项、办结时限和收费标准，自觉接受委托人和社会各方面的监督。
五峰政务服务中心经过积极的探索和努力，通过加强管理转作风、强化督办促落实、提升效能优服务、改善环境树形象、开展活动聚能量，取得了一定的成效，五峰政务服务中心面貌焕然一新，政务服务大厅已实现全面规范运行，进入良性运转轨道，为建设一流的政务服务大厅打下了坚实的基础。
一是建设规范化大厅。五峰县委、县政府格外的重视政务服务大厅建设，在财政极其困难的情况下，将政务服务中心工程纳入全县避险搬迁重建58个重点项目之一，坚持高起点规划，高标准建设，总投资4000多万元，历时两年时间，建成了5000多平米的标准化政务服务大厅。2015年10月8日正式运行。二是合理规划窗口布局。为提高窗口办事效能，使群众享受更高效、便捷、优质的服务，我们根据部门业务属性，将部门窗口按照项目建设、工商税务服务、不动产登记服务、人社服务以及综合服务等划分为五大功能区域。
一是建强组织体系。五峰成立了县委书记任组长、县长任第一副组长，县委副书记、常务副县长、县委组织部长和一名挂职副县长为副组长，有关部门主要负责人为成员的政务服务体系建设工作领导小组，负责推进各项工作落地落实。二是主要领导亲自抓。县委书记就政务服务工作主持召开常委会3次。县委书记、县长共同召集召开300多人参加的推进会1次，县委书记强调要以“壮士断腕”的决心推动“三集中”改革，精确指出“不换思想就换人，不服从安排就免职，落实不力就退位让贤”。县长指出“不把老百姓的事办好，就没理由找县政府解难”。三是狠抓督办促落实。县委副书记和县政府常务副县长共同牵头负责“三集中”改革及政务服务体系建设工作的督办落实，组织召集召开办公会、督办会3次；县委副书记到大厅督办审批事项进驻情况1次，并现场约谈“一把手”4人；常务副县长到大厅现场协调部门进驻问题1次；县纪委书记就人员进驻问题约谈“一把手”1人。两办督查室暗访2次，明察1次，全面巡查1次，对2个单位下发督办限期整改通知。通过督查督办，因县城搬迁起步较迟的五峰政务服务大厅，以雷霆之势奋起直追，应进部门、事项和权利以最快的速度，在最短的时间进驻到位，共有98个办事窗口，121人进驻办公，解决了群众办事不便的难题，杜绝了办事群众两头跑、窗口人员两头跑的现象。截止10月，大厅共办件183000多件，月平均办件18000多件，日平均办件近800件。
一是完善制度强管理。制定出台《政务服务大厅规章制度》，严格落实窗口受理、首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、日巡查、周督查、“九不准”等制度，确保有章可循；制定考核细则，采取考核考评、社会评价、中心评议三种方式，实行定时巡查、日督查、月考核、季评比、年度综合考核，并且一月一通报、一月一公示。二是亮明身份强监督。亮明岗位身份，让群众监督是否履职到位；亮明党员身份，让群众监督是否是合格党员；亮明“十星”身份，让窗口人员有对标方向；亮明巡查督察员身份，让群众有诉求渠道。三是加强教育重引导。强化理论学习，组织并且开展政务服务礼仪培训，引导窗口人员文明礼仪服务。回访办事群众，公开投诉渠道，督促窗口人员规范自身言行，提升服务水平。制作廉政文化标牌标语，警示窗口人员严禁触犯各项禁令和踩踏各类“红线”。四是宽严相济暖人心。实行严格的管理与考核的同时，县委县政府对窗口人员予以格外重视，将窗口工作人员年终考核纳入县政务服务中心，减少部门优秀指标名额，增加中心评优指标，按照不高于30%的比例划拨优秀指标到县政务服务中心，由政务服务中心组织考核。同时，为了帮助窗口工作人员释放压力，我们落实部分文体设施（羽毛球、乒乓球、象棋等），鼓励窗口人员工作之余积极参加开展文体活动。
一是实施并联审批。运行使用湖北省投资联审平台，实行投资项目网上联合审批，缩短审批时限。探索容缺预审机制，在县级审批权限内实行重点项目容缺预审制度，采取容缺预审模式，相关行政审批部门坚持依法合规、先期介入、内部运行、灵活高效的原则，积极履责，并联审批，提高政务服务效能，优化发展环境。二是注重民生服务。为方便广大群众及市场主体，协调涉及民生服务事项较多的3家市场中介、1家保险公司和1家天然气企业进驻大厅设立办事窗口，为群众办理建房土地测绘、商业保险缴纳、工商税务业务代办、天然气报装及缴费等便民服务事项。三是全方面提升审批效能。对所有行政审批及公共服务事项做流程再造，进一步精简办事流程，压缩办理时限，提升办件效率，确保审批时限平均压缩至法定时限的30%。四是建立查询评价机制。设立综合咨询服务窗口，为办事群众提供优质高效咨询便民服务，在大厅门口放置便民查询机和评价台，方便群众随时查询相关办事信息，及时评价各窗口人员服务态度、办事水平等情况。五是拓宽群众与政府互动平台。组织并且开展“简政放权，我来@国务院”新媒体互动线下推广活动，在大厅门口树立站牌并循环播放宣传片，张贴海报，在县政府门户网用发布新闻的方式助力宣传。通过活动的开展，提升了政务大厅信息化程度，拓宽了群众监督渠道，督促了窗口人员更加科学规范办事，帮助群众充分表达自己的意愿和诉求，取得了良好效果。
我们积极探索创新大厅管理和服务方式，通过开展系列活动，不断激发窗口人员工作热情，营造轻松舒适、快乐工作的良好氛围。一是树立标杆正向引领。组织并且开展“十星”品牌评选活动，制定《五峰政务服务系统“十星政务服务示范窗口”创建活动实施方案》，每季度评比5个“十星”示范窗口和10个“十星”服务标兵，进行公示公开，树立正面先进典型，营造比学赶超的良好氛围，激发大家创先争优的干劲。二是开展大厅全员参与的活动。开展“不抱怨的世界”、“欣赏的神奇力量”、“改变你的语言方式”、“日念一好”等健康向上的集体体验互动式活动，引导窗口人员主动融入政务大厅集体，树立主人翁意识，传递正能量，增强政务服务团队凝聚力。
